画面を通じてモノを買う。そこに至る購買心理と欲求の分析。また販売者の技術研究。ネットショップの総合研究所。

売り手発想では気づかないお客様の本当に知りたい情報

本日は「お客様の本当に知りたい情報が掲載されていますか?」という話です。

 

商品購入の過程として、商品が欲しいという欲求の後に、商品が本当に良いか評価(類似品との比較)を行います。この評価とは、価格はもちろんですが、商品の信頼性や安全性、商品の使用方法や原材料等といった「消費者の疑問や不安」となります。これはリアルであればその場で聞くことも出来ますが、ネットショップの場合、店舗へ問い合わせをする事は少ないでしょう。問い合わせするくらいなら他店で知りたい情報があるところで購入するまでです。

 

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図では、塩水ウニの使用方法を分かりやすく写真とイラストで説明しています。鮮度良く美味しい生ウニを一番美味しく食べてもらうため、掲載しているものです。しかし、以前はテキストで簡易的にしか入れておらず「塩水ウニはそのまますぐ食べられるの?」というお客様の声を頂き、しっかり掲載するようにしました。その結果、初めて生ウニを購入されるお客様が増えた事例です。

 

もちろん、この内容以外にも顧客視点で知りたいと思う情報をレビューアンケートから掘り起こし、ページに追加(添加物を一切使用していない等)した結果です。重要なことは、お客様が購入に至る最後の一押しで離脱している可能性を意識し、どの情報があれば良いのかを考えて、反映していくことです。

 

例えば、アパレルの場合、「サイズが合わない場合は返品対応します」との記載を追加したことで、転換率が向上した事例もあります。これも消費者の不安を解消したものです。

 

ネットショップのメリットは直ぐにページに反映出来る事なので、仮説→実行→検証サイクルで対応していきましょう。

 

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