画面を通じてモノを買う。そこに至る購買心理と欲求の分析。また販売者の技術研究。ネットショップの総合研究所。

あなたはどれ?タイプ別EC事業部体制見直し

こんにちはネットショップ総研の幅(ハバ)と申します。

今回で2回目のコラム執筆となります。
時々執筆しますので今後とも宜しくお願いします。
前回はこちら

さて、ゴールデンウイークも終わり、

ECでは母の日商戦が終盤で父の日商戦が始まる頃ですね。
このコラムをご覧になられているということはEC関係のお仕事をされている、
もしくはご興味を持たれている方々だと思われますが、今回のイベント商戦、

通常のEC事業部の仕事はちゃんと分担して行われていますか?

恐らくイエスという答えが返ってきそうですが、もしかしたらその分担作業、

分担しすぎではないですか?

今回のコラムは「EC事業部の仕事とは」という内容です。

なぜ今更こんなことを題材にするかといいますと…
今まで大小様々なジャンルのEC企業で働いてきた筆者は、

その様々な運営体制を体験してきました。
そして、今はネットショップ総研でコンサルタントとなり

ここでも様々なEC企業の体制を拝見する機会があります。
事業主様やスタッフの方々へ売上目標についての質問をすると
「売り上げ目標、、、?昨対割らなければ、、、」という

感覚だけで運営している方々が予想以上に多いことに気づきました。

初歩以前の問題と感じた読者の方もいらっしゃるかと思いますが
楽天ショップオブザイヤーを受賞しているような店舗様でもこんなことがあります。

そこで、今回はEC関連のコラムで仕事内容に関するコラムは数多ありますが
運営体制については少ないため触れたいと思います。

事業部としての目的と目標の共有ができておらず

事業部での仕事の分担がうまくいってないことを痛感したので、今回の題材としました。

そして、事業主の皆様にはぜひご覧いただきたい

ブラック社員(サボり社員)を生み出さない方法も書いています!

 

■体制タイプ別対処法!

正直に言います。実は私も昔はブラック社員でした。。。
EC企業に入ったときは意識高く入社するのですが、

ECの企業というのは歴史が浅いせいか社員を育てるというノウハウがありません。

そのため、ヒラの社員やアルバイトはEC事業部部長や

企業代表ほど時間パツパツに仕事があるわけではなく、

集中力の続くスーパーマンではないので

自分から仕事を探すというモチベーションは入社半年くらいで失われてしまうのです。

こんなことを言うと自分を正当化するための

言い訳のようにとらえられてしまうかもしれませんが、

私の同期の人間もだんだんとそうなっていきました。
(後述しますが、その逆の激務過ぎでもいけませんよ)

では、私が勤務してきたor私のお話しする機会のあった

EC企業の体制を3パターン列挙してみます。

おおかたこのパターンに分類されて、

指摘するような仕事上の問題が発生しているのではないかと思いますので

あなたの企業と比べてみてください。
EC運営コラム

商品登録・ページ制作・メルマガは皆で分担して、

あとは役職通りの仕事をしており、イベント出展やメーカーとのやり取り、

事務関係などは部長一人でこなしていました。

売り上げ目標は把握していましたが、月間のPVの変動把握その対策

メンバーで共有し改善していくということはなされませんでした。
というよりそういった数値を気にしなくてはいけないということすら知らない状態でした。

結果、私を含めてもう一人の社員も何をどうしたら売り上げが上がっていくのかがわからず、

日々の「業務」のみをこなすことが仕事でそれで満足していたので、

目標売上を達成できない月が続き事業撤退となり、

私以外の皆がECの仕事から離れていきました。

この撤退までの間に私達部下は何をしていたかというと
一日の中で業務が終わってしまうと、もしくは定時までに終わらせる目途が立つと、

ネットサーフィンをして楽しんでいる時間もだんだん増えていき、

モチベーションも下がっていきました。

先述の通り、上記を初歩の初歩と感じている読者の方もいらっしゃると思います。
実際、楽天ショップオブザイヤーに何度も選ばれた店舗様が実際にこの状態だったりします。

(読者はメンバーを育てればチャンスが巡ってくるかもしれませんよ!)

メンバーが目標売上やKPIの数値を把握して、最適化した行動を各人ができたら

さらに売上が上るはずなのにと、もったいない気持ちでいっぱいでした。

こういった企業のECサイトによくありがちなのが、古い日時の記載されたバナー
メルマガの最下部近くにリンクの切れた商品紹介などが多く存在することです。
スタッフ出入りの激しく管理が難しいEC業界ならではの状態と言えますね。
EC運営コラム

EC界で毎年おせち売上No.1のH社の方や出産祝い商品で楽天No.1のC社の方と

以前に楽天カンファレンスでお話しした際に「社員全員が数字を把握することが大事で、

少しでも反応がある(達成感がある)ものを行うことが大事」とおっしゃっていました。
これはとても素晴らしいことですね。
特に後者は私もCPC広告を初めて運用したときに

毎日少しづつでも売れる(反応がある)だけでモチベーションは高まり、

どうしたらもっとよくなるかを考えるようになりました。
この環境づくりも事業主様にとって大事な仕事の一つととらえていただいたほうが良いです。
EC運営コラム

現在、この体制をベースにした(近しい)企業が多いのではないでしょうか。

モールに本腰を入れている企業様々なジャンルの

キーワードからお客さんを取りたいという狙いだったり、

ブランディングのためにというような理由で

多店舗展開していてこのような体制になったのかと思われます。

こういった企業・店舗によくあるのが

モールのイベントの日時にきっちり合わせてサイトを

演出していくことを突き詰めていくことです。

楽天スーパーセールやマラソンなどの大きなイベント直前には

少ない人数でバナー・商品ページ・LP・セールページ

・メルマガetc.…作成などをこなさなくてはならず、

自社オリジナル商品を扱っている場合、大抵スケジュール通りに

商品が届かなかったりして撮影が遅れたりと、てんやわんやになります。
(余談になりますが店舗責任者以外の社員は自分の仕事が終われば

そそくさと帰ってしまうのでそこでもストレスが溜まったりと…)

上記のような激務は、若いうちはこなせるかもしれませんが、

こんなことを一生続けていくというモチベーションは保てなくなります。

B社に勤めていたころメンバーで話していると、服が好きで入社してきたのに
「この仕事を一生続けるのは難しい」だったり

「この経験をスキルアップに…」という感覚で働くようになっていくだけでした

(幹部になるまで頑張る人が出てきません)

稀に全てをこなしきるメンタルとフィジカルを持ち合わせているスーパースターがいます。
EC業界はある種、スターが活躍してきた系譜とも言えます。

しかし、皆が皆できるわけではないことを前提として、今後皆さんのEC企業を
大きくするため・長続きさせるための体制を作ることも考えることが必要でしょう。

こういった企業の店舗によく見られるのが、

あれやこれやと様々なブランドとアイテムが存在し、

サイト本来の商品ジャンルとは違う商品までもが

ただ存在するだけのような状態になっています(ドロップシッピングも含めて)。
そしてそういった商品は月一のプレゼント企画の賞品に回されていたりします。
悪いとは言いませんが、コモディティ化の激化は

競争激化の最たる例で疲弊もしやすいのです。
EC運営コラム 

特に後者を事業者様やEC部長様はやりたがるのですが、

ささげ業務や画像作成などでかなり時間が取られるため
費用対効果が見込めない場合も多いのです。

販売元メーカーの画像を使えてもサイズを変えたり、

メーカーと同じSKU通りの販売ができない場合は

画像1にカラー展開を分かるようにするテコ入れしなくてはならなかったりと

意外と手間です。

商品説明文もメーカーのものが使えなかった日には途方もない時間がかかります。

そんな企業で務めているときに、

いつも楽天カンファレンスで紹介されるようなライバルEC企業の某P社の方と

お話しする機会があったのですが、同じような運営体制で

スタッフからボイコットが起きてしまい体制変更があったそうです。

終電を気にしているスタッフに「大丈夫、明日の終電には間に合う!」

なんてジョークを言われる状態から脱却されたようでうらやましいと思っていました。

ECの日常業務には事業主には分からない細かくて

時間短縮ができないような作業がいくつもあります。

ここを自身が経験してきて理解するか現場とのコミュニケーションを取り、

長続きする体制を構築することが非常に重要です。
EC運営コラム

こちらは自社ECサイトが4つに楽天が1つという状態で、

ブランディングがうまくいっている企業だったため、

特集などのコンテンツを充実させるよりも

新商品をアップさせることに集中している運営状態でした。

その中で主力商品をどんどん売って行こうという姿勢ではなく、

いかにお客さんとのトラブルを発生させないかということに

注力していたためかお客様対応(CS)に多く人員を割いていました。

商品画像や文言などはすべてのサイトで使いまわし、

効率よくサイト運営をするというスタンスを取っていました。

②のパターンとは打って変わり、

EC運営のあらゆる工程で1人以上の人員がいて一見すると
とても滑らかに仕事ができるように思われます。

しかし、経験上バナー作成や商品登録・ページ作成・出荷データ作成を熟知していて
お客様対応もできるという人間が1人いれば上記メンバーの3人は削れるでしょう。

お客様対応(メール・電話)が月に3000件あるような企業でも、

こういった人員が一人欲しいところです。

いなければ育てることを目標にしてもよいほどです。

上記のようなメンバーで運営していった結果、時間を持て余す人員も増えて
またネットサーフィンをしているメンバーもよく見かけるようになり、店舗は傾いて
大々的なリストラが行われました。

商品をアップしてCSを固めるという体制だけで、

「拡販していく」という姿勢がない商品の流行り廃りの波にのまれて、

長続きさせることはできません。

幸い私はECの仕事が一通りできたため残留しましたが、3名がリストラされました。
その後、私は現行の仕事をこなしつつ今まで着手したことはないウェブ広告掲載も
着手していきます。

この③の例で言いたいのは、仕事の負荷(工程)は細分化しすぎることの危険性です。

この企業がそうだったのですが、

ネット通販で急成長したためどの部署も効率化を求めて人員をできるだけ増加しました。

結果、増加した分スタッフたちが他の仕事をこなしたかというとそうではなく、

楽するだけの形になってしまったのです。

端的に言うと生産のバランスが崩壊したわけですが
②と③のバランスは常に事業主はECの仕事内容を把握しておくことが必要なのです。
EC運営コラム

前者は私がモバイル広告の代理店に務めていた時に学んだことですが、

一日のタスクを時間を決めてスケジュール管理することです。
こういったことは一般企業では当たり前かもしれませんが、

いかんせんEC企業の人員はバイト上がりの人、

フリーターから入社した人、デザインを学びこんできた人など

時間管理をあやふやにしている方が多い傾向にあります。

はじめから時間通りに完全に再現することは難しくても、

どれだけのことをやれて逆に何ができなかったのか

把握し定期的にフィードバックすることが大切です。

C社に限らないことかと思いますが、

バナーなどクリエイティブを作成する

新任のデザイナーは時間感覚が足りない人がチラホラいます。

私がやっていたCSも同様で、お客様に直接関わるので万全を期すのは大事ですが

時間を意識しなければ他のCSメンバーに負荷がかかっていくばかりです。
マニュアルを熟知し、クレーム時の落としどころも把握しておき、

例外パターンもメモしていく姿勢が必要でしょう。

割愛している仕事内容や人員もいますが大別すると

この3パターンに近いのではないでしょうか。

そうすると記載した内容に似たような部分でスタッフが困っていたり、

事業主には見えない問題が発生していたりします。

事業主・EC部長には、まずスタッフへ売上目標とそのロードマップを共有すること、
そしてタスクの時間管理を確認するところから始められるのをおすすめいたします。

その後に、仕事内容を細かくヒアリングしてみてください。
無駄な時間・仕事と大きすぎる負荷が見えてくると思います。

スタッフの育成期間と見るか、外注で賄うところと見るか
ここでの管理と取捨選択がECの長であるあなたの重要な収益化の道筋を大きく決定します。

 

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