画面を通じてモノを買う。そこに至る購買心理と欲求の分析。また販売者の技術研究。ネットショップの総合研究所。

あなたが思っているより、お客様は無知である

お客様は無知である

このブログを読んでいる方は、ネットショップの経営者や店長さん、運営担当者さんが多いと思われます。そこで質問です…あなたのお客様は無知ですか?

多くのショップさんが「いいえ」と答えると思います。そして「お客様をバカにするなんて!」と顔をしかめるでしょう。もちろん、あなたの大切なお客様を ないがしろにするような真似は、許される事ではありません。むしろ大切にしたいから、あえてもう一度言います。

お客様は無知だと思ってください。

お客様は無知である

 

■お客様は無知だという、4つの例

なぜお客様は無知だと言うのか、その例を4つ挙げます。

1.知らないお客様

お客様に常識のなさを感じた事はありませんか?
・えっ、送料かかるの?○○ならタダなのに
・届くまで4日もかかるの?○○なら明日届くのに

そっちのほうがイレギュラーなのに、なぜお客様はそんな事も知らないのでしょう。

2.通じないお客様

「お金ってどうやって払うんですか」と電話されてきたお客様。決済方法のページに記載してありますよ、とお伝えすると「ケッサイってなんですか?」。そうなのです、決済という通販で頻出の言葉ですら、通じないお客様がいるのです。

他にも、お客様に通じない言葉はたくさんあります。代引、同梱、産直、メール便、受注、定期購入…ほかにも商品ジャンルの基本的な用語など。

こんな基本的な言葉が、なぜお客様には通じないのでしょう。

3.読まないお客様

サイトにちゃんと情報を掲載しているにも関わらず、お客様からお問い合わせを受けた事はありませんか?
・送料はいくらですか
・代金は○○で払えますか
・コンビニで受け取りできますか
・いつ届きますか

明らかに記載されている情報なのに、なぜお客様は読まないのでしょう。

4.探さないお客様

大抵のネットショップは「初めての方へ」「お買い物の仕方」といったインフォメーションページ、「よくあるご質問」などのFAQ(Q&A)ページを用意されていると思います。ところが、お客様からの問い合わせが無くなるという事はありません。

そこに全部書いてあるのというのに、なぜお客様は探さないのでしょう。

 

■お客様の実態

前の項目では4つの例とともに「なぜ○○なのか」という疑問を書きました。日々、こんな不満を抱いている方も多いのではないでしょうか。それにお応えします。

なぜなら、それがお客様の実態だからです。

1.知らないお客様

お客様は、ネット通販の常識なんて知りません。例えばamazonでしか買い物をした事がないお客様は、注文したら翌日に届くし、送料は全品無料だと思っています。また、ほとんどネットショップを使った事のない方もいるでしょう。

お客様は、ネット通販の常識的なお約束すら、知らないものなのです。

2.通じないお客様

お客様は、ネット通販の用語を知りません。受注、同梱は、専業主婦の方には縁のない言葉ですし、決済やメール便などもあまり耳にしない言葉かもしれません。さらに産直や代引などの略語も通じません。極端な例では「弊社」というとビジネスパーソン以外には通じないと言います。

お客様は、ネットショップでは基本的な言葉ですら、通じないものなのです。

3.読まないお客様

お客様は、お店が掲示する情報を読みません。あなたは何か低額な商品を買ってそれに説明書が付いていた時、熟読しますか?どこかのサイトで会員登録する時、サイトの使い方説明ページや、会員規約を熟読しますか?忙しい現代人の方々なら、流し読みか、一切見ない事もあるのではないでしょうか。

お客様は、自分の興味のある事以外、読まないものなのです。

4.探さないお客様

お客様は情報を探しません。お客様の目的は、欲しい商品を購入する事です。その他の情報…例えば送料や支払い、配送情報などはは、ちょっと見渡して見つからなければ、探すのをやめてしまいます。主目的である、欲しい商品を探すことですら、見つからなければ探すのを諦めてしまいます。

お客様はストレスを感じると、それ以上探さないものなのです。

 

■あなたとお客様で最も異なるのは「熱意」

あなたとお客様のギャップ。その決定的な理由としては、熱意の違いがあります。

あなたは勤勉なネットショップ運営者です。熱意をもって店舗運営に取り組んでいます。競合他社や、同じジャンルの業界も研究しているでしょう。当然ネットショップ業界全体にも詳しいですし、自分でもよくネット通販を利用します。分からない事があれば調べるし、使いにくいサイトでもなんとか目当ての情報を見つけ出します。自分の店は大変な愛着があると思います。

ところがお客様は逆です。ネット通販は目的達成のための手段であり、別に近所のスーパーでも良いと思っています。あなたのお店をたまたま選んだにすぎず、お店のファンではありません。買い物がスムーズにいかなければ、大きなストレスを感じます。買い物をさっさと終わらせたいと思っていて、あなたのお店に熱意を注いだりはしません

 

■無知とはどういう事か

分かりやすく「無知」という表現を使いましたが、ここまで読まれた方にはその理由が分かっていただけたと思いますので、適切な表現に変えます。「知らない」お客様は熱心に学習しませんから、話が「通じない」事態は減りません。その上、「読まない」し、「探さない」のです。

つまり、お客様はネットや通販の「リテラシーが低く、努力をしない」ものなのです。

 

■お客様のレベルに合わせれば、適切な接客ができる

ネットショップは非対面ではありますが、Webページ上であれど「接客」をしている事は、実際のリアルな店舗と変わりありません。

ラインナップを紹介し、商品内容の解説をし、買い方の説明をします。店内の案内表示が分かりにくかったり、店員の説明が専門用語ばかりで分かりづらかったりしたら、お客さんにとってはストレスです。

もし商品ジャンルに詳しくなさそうな高齢者が来店したら。買い物に慣れていない子どもが来店したら。その際でも相変わらず専門用語ばかりで説明しているとしたら、その店員は無能です。お客様のレベルに合わせて、プロであるお店側が対応を変えるのは、当然でしょう。できなければ、お店側こそ無知と言われても仕方ありません。

もし多数のお客様に買い物をしてもらいたいなら、「リテラシーが低く、努力をしない」お客様に合わせるべきなのです。その結果、極力分かりやすい表現に努める事になり、リテラシーもモチベーションも高いお客さんにも好影響を与えます。買い物がスムーズになり、購入率UPにも繋がるでしょう。

 

■あなたは「無知」になっていないか

お客様のレベルに合わせた接客ができない店は無知だと書きました。お店によっては以下のような反論する方もいるでしょう。
・高齢者も子ども対象じゃないから、関係ない
・うちのお客さんは、よそとは違うから、関係ない
・今までそのような問い合わせは来た事が無いから、関係ない

高齢者や子どもは、あくまでも一例です。また、目には見えなくても、顧客満足度が下がっていたり、声なきクレームがあるかも知れません。取りこぼしているお客さんがいるかもしれません。あなたのお店は、分かりやすい表現ができていますか。お客様の視点を失って、お客様に分かりにくい作りになっていませんか。

ここで再度質問です。あなたは賢いですか、それとも無知ですか?

お客様にとって快適な買い物ができるお店づくりの為に、考えてみてください。

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